| 相关工作经历及特长： |
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| 人才类型： |
普通求职 |
相关工作经验： |
[9]年 |
| 外语语种： |
英语 |
外语水平： |
六级 |
| 第二外语语种： |
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第二外语水平： |
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| 普通话程度： |
标准 |
计算机能力： |
优秀 |
| 个人详细工作经历： |
2008/03 -- 至今： 金佰利（中国）有限公司 | 资深客户服务部经理
一、客户服务部部门运营管理
1. 制定并不断优化客户服务标准及各项工作和管理流程
2. 制定并不断优化部门整体和各项目KPI及各团队成员KPI，并进行考核和评定
3. 控制和制定部门各项成本指标，在有效的**低成本下，达成较高的目标
4. 团队建设，团队成员的培养和激励
二、 呼叫中心运营管理
1. 外包呼叫中心战略发展和服务标准以及KPI指标的制定和跟踪，通过提供优质的服务，不断提升客户的满意度和忠诚度
2. 呼叫中心系统的优化管理，工单系统，知识库系统，电话系统，短信平台系统的升级和服务功能的增加，不断为客户提供增值服务，提升客户的服务体验
3. 呼叫中心坐席人员管理，坐席人员KPI的制定和跟踪，建立和完善激励机制和培训体系
三、电子商务和新媒体客户服务管理
1. 电子商务平台客户服务管理。售前咨询，订单处理，跟踪，售后服务，产品评价管理，客户关系管理，提升客户满意度，增加客户粘性，促进客户N次消费。
2. 微信、微博等新媒体客户服务管理。新媒体会员管理，建立会员管理机制。结合公司营销策略，负责会员活动的策划、组织和实施，评估各类活动效果，提供360度的服务，提升会员的忠诚度。
四、客户关系管理
1. 客户分类管理，潜在客户、新客户、活跃客户、问题客户、优质客户等，根据不同客户制定不同的服务内容，提高客户的满意度
2. 客户信息管理，在CRM系统中维护和更新客户信息，**客户信息的准确性
3. 客户活动管理，策划和执行客户关怀活动，客户回访活动，促销活动、新产品试用活动、客户体验活动、公益活动等，提高客户粘性和品牌知名度，提升客户体验
五、危机管理和满意度管理
1. 制定危机预警管理机制，确定危机问题解决程序，合理安排客服中心各种有效资源, 妥善解决各类突发事件，将风险降至**低
2. 多渠道进行客户满意度调研，根据调研结果进行分析，制定改进措施，不断提升客户满意度
2006/10 -- 2008/03： 卡夫食品（中国）有限公司 | 消费者关系顾问
1、通过多渠道为消费者和客户提供产品咨询服务
2、通过咨询，回访，产品试用调研等方式加强公司与消费者和客户关系，识别潜在消费者和客户
3、处理消费者和客户的意见和投诉，判断问题性质及时提供解决方案、协调资源解决问题，提升客户满意度
4、对消费者和客户进行定期回访，收集消费者和客户反馈意见，在新产品的研发和市场投放及市场部推广产品促销活动中提供有效信息 |
| 工作能力及特长： |
1.积极主动，具有研究分析能力和解决问题的能力
2.富有团队精神，注重团队合作，有很强的团队沟通协作能力
3.对行业前沿动态敏感，有很强的创新意识和信息收集能力
4.具有系统的管理理论和管理实践经验 |
