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“难缠”客户的沟通技巧

2018/12/7出处:58同城责任编辑:zhanghf

  有人统计过,世界上90%的矛盾和问题都产生于沟通中。然而,在沟通培训中我们似乎走进一个 误区,总想展示自己最好的一面,总想如何与会沟通的人更好地沟通,忽视了如何与不会沟通的人沟通。其实,沟通水平的高低,不是体现在如何与会沟通的人沟 通,而是如何与不会沟通的人沟通。

  有专家指出,人们在沟通的时候,希望达到4种目的:1、完成任务;2、正确完成任务;3、获得赞赏;4、引起关注。当我们了解了自己和沟通对象的目的后,只要站在双方立场换位思考,一切都会变得简单、顺利,不信你试试。

  人之初,性本善。不论与任何人沟通,如果让人感觉来者不善,沟通将是一场战争,不是你死就是 你活,即便你达到了目的,沟通效果也不会好。做事先做人,从内心建立善意假设,从善如流很重要。特别是作为从事客户服务工作的人员,掌握沟通的技术要领, 能够针对不同类型的客户开展相应的服务工作,将显得更为重要。

  所谓不会沟通者,一是真的不懂沟通技巧,不善沟通;一种是其行为目的不被理解,而产生盲动,容易被人误解为具有攻击性。沟通中多理解他人需求,保持耐心和良性假设很重要,但中间的技巧也不可忽视。任何一次激烈的沟通冲突,其实都是良好的初衷被不当演变而成。

  所谓难缠的客户,一般可分为4种类型:强势型、挑剔型、吵嚷型和犹豫型。如果处理不当,很容 易就会惹恼这些难对付的客户,生意就会泡汤。如果客户服务人员学会运用了“完美(PERFECT)”的技巧:礼貌(Polite)、高效 (Efficient)、尊重(Respectful)、友好(Friendly)、热情(Enthusiastic)、快乐(Cheerful)、灵活 (Tactful),沟通效果将会大为改观。这些技巧非常实用,无论对什么样的组织、何种级别的员工,只要涉及到与客户打交道的工作都能有所收获。

  沟通从了解客户的目的和性格开始。面对你认为难缠的客户,首先应该弄清楚他难缠的是什么:是产品质量,还是价格,抑或是售后服务?甚至了解其它令他不满意的地方。每当这个时候,你不妨进行换位思考,站在客户的立场上为他想一想,急人之所急,那样就会收到事半功倍的效果。

  许多的难缠客户在对客户服务代表表达不满时,会表现得比较激动,怨气十足。对于客服中心来 说,员工大多数是年轻人,血气方刚,容易形成对立情绪。但是,如果客户的不满情绪得不到发泄,那么良好的沟通将无从做起。让客户发泄怨气是对付难缠客户的 第一个步骤,很关键,如果客户的怨气不能够得到发泄,他就不会听取客服人员的解释,以至于针锋相对,最终,使局面不可收拾,阻碍双方的沟通。

  在实际处理中,客服人员必须耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断或过多打断他们的讲述,更不要 批评客户的不是,而是耐心鼓励客户把所有的问题谈出来。当客户将所有的不满发泄出来之后,他的情绪会逐渐平稳下来,变得更理智,这个时候,客服人员的解释 才会产生一定的效果,客户也会乐于接受解释和道歉。

  比如,当有生气的客户在场,你一定要先和他们打招呼;如果客户很罗嗦,你会发现他们是很不善 于聆听的人,相应采取对策。再比如,碰到吵嚷型的客户,最好先允许他们发泄情绪;如果遇到一位爱虚荣炫耀的客户,你恐怕得阿谀奉承了;要是有客户的话匣子 打开收不住,你最好用提问的方式阻止他;你还要知道,一个爱挑剔的客户,往往是想知道从你这里究竟可以得到多少的人。

 

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